Vinicius Aguiari, de INFO Online
Por cerca de duas horas, os diretores de marketing Luca Cavalcanti (Bradesco), Marcelo Velloso (HSBC), Fernando Chacon (Itaú-Unibanco) apresentaram e discutiram ações dos bancos no universo 2.0 da web.
Após apresentação do case da IBM feita pelo mediador e diretor de marketing da empresa, Mauro Segura, Velloso mostrou as ações do HSBC para a web. Apesar de não manter perfis no Twitter ou Facebook, o banco acompanha o “buzz” produzido por seus clientes.
Para ele, o segredo de um relacionamento 2.0 bem-feito depende da eficácia das respostas da instituição às questões propostas pelos clientes.
“Nós fizemos uma ação onde iríamos usar as fotos postadas por clientes. Mas aí eles reclamaram: ‘Mas será que o HSBC não tem dinheiro para comprar as fotos?’. Nós então decidimos adquirir as imagens
vencedoras, e o que era uma buzz negativo passou a ser positivo”, exemplificou ele.
Segundo Velloso, a ação Palco HSBC, desenvolvida pela empresa no YouTube e Flickr, contou com o upload de 765 vídeos, além de 629 membros da comunidade no site de fotos.
Para o diretor de marketing do Itaú, Fernando Chacon, a grande diferencial das redes sociais é a sua capacidade de espalhar mensagens. “Tudo que está acontecendo aqui já está em todo lugar”, disse ele. “Além disso, os números mudam a todo momento. O número de usuários do Facebook agora já não mais o mesmo que era durante a manhã.”
Chacon disse que o banco mantém uma equipe responsável pelo monitoramento das mensagens publicadas por seus clientes e usuários na web. “Em alguns casos, precisamos acionar a equipe de gestão de crises para solucionar alguns ruídos”, completou.
No Twitter, o Itaú mantém perfis segmentados, como o @itaucorretora, o @itaucultural e o @itauunibanco_ri.
Mesmo modelo adotado no Bradesco, que mantém o @bradesco, o @teatrobradesco e o @bradescobpv.
“Temos um cuidado para não exagerar nessa comunicação a fim de não causar um efeito negativo. Por isso, a opção pela segmentação”, disse Cavalcanti. O banco também aproveitou o evento para lançar a sua rádio online, com o objetivo de tornar mais divertida as transações bancárias online.
Em relação aos resultados dos investimentos
Todos os três bancos possuem equipes próprias que realizam o monitoramento das redes, além de agências terceirizadas responsáveis por elaborar ações.
“O investimento nessa área ainda é um aprendizado. Mas uma vez que você se insere, não tem mais volta”, disse Cavalcanti, do Bradesco.
“Hoje, posso dizer que a segunda ou terceira maior fatia do meu bolo é destinada ao mundo digital”, disse Velloso, do HSBC.
O Ciab Febraban começou hoje e vai até sexta-feira, no pavilhão de exposições do Hotel Transamérica, em São Paulo. O evento vai discutir e expor novas tecnologias para a área financeira. O tema da 20º edição do Ciab é a Geração Y.
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